Aiutare il cliente a fare le proprie scelte, districandosi tra le indecisioni e i problemi su cui potrebbe incappare durante l’acquisto di beni o servizi, è un passaggio essenziale allo scopo di aumentare non solo i propri profitti ma anche la buona reputazione dell’azienda. Bisogna sempre ricordare che avere un ottimo rapporto con la propria clientela è indispensabile per raggiungere le vette del mercato, avvalendosi del passaparola e della fidelizzazione.
Com’è cambiata l’assistenza clienti
Un tempo l’assistenza clienti era riservata alle grandi aziende che potevano permettersi di avere un centralino dedicato alla gestione delle richieste più urgenti o semplicemente che potesse dare informazioni sui propri prodotti. Ad oggi tutti hanno un numero di telefono su cui essere rintracciati in caso di necessità, purtroppo però capita spesso che questo tipo di assistenza risulti difficile da gestire, finendo per lasciare il cliente in attesa per interi minuti facendolo talvolta desistere da un possibile acquisto o semplicemente indisponendolo, rendendolo così meno disposto al dialogo durante la fase commerciale.
Il risultato per l’azienda è sicuramente negativo: si perde il cliente o si risulta male organizzati, finendo per dare una cattiva impressione. Per andare incontro a queste esigenze, nate anche dal fatto che il numero dei consumatori è sicuramente aumentato negli anni, è stato creato un sistema di help desk e di assistenza che utilizza strumenti differenti, molto più rapidi ed efficienti rispetto al passato, come accade ad esempio per le live chat che si aprono automaticamente quando si accede ad alcuni siti.
La nuova assistenza clienti
È stato stimato che sempre di più i clienti scelgono di comprare online propri prodotti e servizi, come ad esempio corsi, consulenze, massaggi, e visite mediche. Questo sistema consente di fare tutto da casa o dall’ufficio, avvalendosi inoltre delle recensioni di chi ha comprato prima. Tutti i passaggi diventano veloci e autonomi, ma spesso il cliente può sentirsi disorientato, soprattutto quando si addentra in campi a lui sconosciuti, quindi alla velocità è necessario accostare il contatto umano, sebbene non nel modo più classico del termine. Per questi motivi è nata una nuova assistenza alla clientela, che passa attraverso le chat ed i social network.
Questi sistemi rendono facile ed immediato il contatto, senza far sentire al cliente quel senso di abbandono che lo può portare a lasciare il sito. Se per alcuni lo strumento più congeniale resta il telefono, servizi come mail, FAQ e live chat sono indispensabili per catturare una più vasta fetta di mercato. L’operatore potrà rispondere subito e guidare in tutte le differenti procedure in modo chiaro. Il vantaggio di questo sistema, oltre al principio dell’immediatezza, è sicuramente costituito dal lato economico.
Per l’azienda sarà possibile:
- Gestire più di una richiesta contemporaneamente;
- Avere un unico operatore per lo svolgimento di differenti operazioni;
- Consentire al cliente di scambiare non solo informazioni scritte, ma anche file, screenshot e immagini;
In questo modo sarà possibile per il cliente arrivare presto ad una soluzione, e per l’azienda non perdere più nessun ordine, gestire più persone e soprattutto avere sempre a disposizione un riscontro scritto di quanto detto. Lo stesso accade per i sistemi di help desk che passano attraverso i social, grazie ai quali i clienti possono interpellare l’azienda collegandosi alla loro pagina oppure scrivendo un messaggio privato nella chat dell’applicazione esterna.